4.UYGULAMA

4.1. Şikâyet ve İtirazların Alınması

Müşteriler veya ilgili taraflar, GREATEST A.Ş.’nin muayene faaliyetlerine ilişkin itiraz ve şikâyetlerini yazılı veya sözlü olarakiletebilirler. Şikâyeti veya itirazı alan personel, durumu gecikmeksizin Genel Koordinatöre ve/veya Kalite Yöneticisine bildirir.

İtiraz veya şikâyetin yeterince açık olmaması durumunda, Genel Koordinatör, ilgili taraf ile iletişime geçerek gerekli ilave bilgileri temin eder. Şikâyet veya itiraza ilişkin tüm bilgiler, Kalite Yöneticisi tarafından GRT-FR.14 İtiraz ve Şikâyet Formu’na eksiksiz olarak kaydedilir.

GREATEST A.Ş., şikâyet ve itirazların ele alınması sürecinde alınan tüm kararların sorumluluğunu üstlenir. Süreç, ayrımcı uygulamalara yol açmayacak, tarafsız ve objektif bir yaklaşımla yürütülür. Kalite Yöneticisi ve Genel Koordinatör, şikâyet veya itirazın değerlendirilmesine esas olacak tüm bilgilerin toplanmasından ve doğruluğundan müştereken sorumludur.

Tahrifat veya yanıltıcı belge tespiti nedeniyle reddedilen başvurulara ilişkin itirazlar da bu prosedür kapsamında ele alınır ve kayıt altına alınır.

4.2. Şikâyet ve İtirazların Değerlendirilmesi

Alınan itiraz veya şikâyet, Genel Koordinatör ve Kalite Yöneticisi tarafından değerlendirilir. Gerekli görülen durumlarda, şikâyet veya itiraza konu olan muayene faaliyetlerinde görev almamış uzman personelin görüşüne başvurulabilir.

İtiraz veya şikâyetin, Genel Koordinatör veya Kalite Yöneticisinin doğrudan görev aldığı bir faaliyete ilişkin olması durumunda, ilgili kişi değerlendirme sürecine katılmaz. Bu durumda değerlendirme, diğer yetkili ve tarafsız kişi tarafından yürütülür.

İtirazların, GREATEST A.Ş. tarafından alınmış bir karara yönelik olması; şikâyetlerin ise GREATEST A.Ş. faaliyetleri ile ilgili olması esastır.

Değerlendirme sonucunda;

  • İtiraz veya şikâyetin muayene faaliyetleriyle ilgili olup olmadığı,
  • Şikâyetin giderilmesine yönelik bir faaliyet yapılıp yapılmayacağı,
  • Düzeltici faaliyet başlatılıp başlatılmayacağı

kararlaştırılır. Gerektiğinde Genel Müdürün görüşü alınır.

Herhangi bir faaliyet yapılmamasına karar verilmesi halinde, karar ve gerekçesi Kalite Yöneticisi tarafından GRT-FR.14 İtiraz ve Şikâyet Formu’na kaydedilir ve Genel Koordinatör tarafından onaylanır. Genel Koordinatör, ilgili taraf ile iletişime geçerek kararın gerekçesini açık şekilde bildirir.

Şikâyet veya itirazın giderilmesine yönelik faaliyet yürütülmesine karar verilmesi durumunda, Kalite Yöneticisi yapılacak faaliyetleri planlar. Planlama kapsamında faaliyeti gerçekleştirecek kişi ve tamamlanma tarihi belirlenir. Bu bilgiler GRT-FR.14 İtiraz ve Şikâyet Formu’na kaydedilir ve Genel Koordinatör tarafından onaylanır. Kalite Yöneticisi, faaliyetlerin tamamlanmasını takip eder.

Tahrifat veya yanıltıcı belge tespiti nedeniyle reddedilen başvurulara ilişkin itirazlar ayrıca değerlendirilir. Bu kapsamda, başvuru sürecinde sunulan tüm bilgi ve belgeler yeniden incelenir ve gerek görülmesi halinde ilgili taraflardan ilave bilgi ve belge talep edilir.

Yapılan değerlendirme sonucunda tahrifatın doğrulanması halinde, başvurunun reddine ilişkin karar geçerli sayılır ve ilgili müşteri/firmaya uygulanacak kısıtlamalar devam eder. Tahrifatın doğrulanamaması veya itirazın haklı bulunması durumunda başvuru yeniden değerlendirmeye alınır.

4.3. İtiraz veya Şikâyetin Cevaplandırılması

İtiraz veya şikâyetlerin değerlendirilme süresi en fazla 1 aydır. Bu süre içerisinde ilgili tarafa geri bildirim sağlanır.

  • Haklı bulunan itiraz veya şikâyetlerde, planlanan aksiyonlar ve uygulanacak faaliyetler ilgili tarafa bildirilir.
  • Haksız bulunan itiraz veya şikâyetlerde, kararın gerekçeleri açık şekilde ilgili tarafa iletilir.

İtiraz veya şikâyetin giderilmesine yönelik planlanan faaliyetlerin tamamlanmasının ardından, Kalite Yöneticisi, yapılan faaliyetlerin sonuçlarını GRT-FR.14 İtiraz ve Şikâyet Formu’na kaydeder ve formun ilgili tarafa iletilmesini sağlar.

İlgili tarafın, yapılan faaliyetlere rağmen itiraz veya şikâyetin giderilmediğini beyan etmesi halinde, konu tekrar değerlendirmeye alınır. Tekrar değerlendirme sonucunda da uzlaşma sağlanamaması durumunda, ilgili taraf; bağımsız ve tarafsız bir değerlendirme yapılması amacıyla Kocaeli İcra ve İflas Mahkemeleri ve Dairelerine yönlendirilir.

Şikâyet veya itiraz edene bildirilecek nihai karar; şikâyet veya itiraza konu muayene faaliyetlerinde yer almamış kişi veya kişilertarafından verilir, gözden geçirilir veya onaylanır.

Tahrifat kaynaklı itirazlarda alınan kararlar, gerekçeleri ile birlikte açık ve detaylı olarak ilgili tarafa bildirilir.

4.4. Düzeltici Faaliyet

Kalite Yöneticisi ve Genel Koordinatör tarafından yapılan değerlendirme sonucunda, itiraz veya şikâyetin yönetim sistemi kaynaklı bir uygunsuzluktan kaynaklandığının tespit edilmesi halinde, düzeltici faaliyet başlatılır.

Düzeltici faaliyetler, GRT-PR.10 Düzeltici Faaliyet Prosedürü’ne uygun olarak yürütülür.