2.1. İtiraz ve Şikayetlerin Alınması
Müşteriler veya ilgili taraflar, itiraz ve şikayetlerini yazılı veya sözlü olarak bildirirler. Şikayeti alan personel, şikayeti Genel Koordinatör ve/veya Kalite Yöneticisine bildirir. İtiraz veya şikayetin açık olmaması durumunda, Genel Koordinatör müşteriyle iletişime geçer ve şikayetle ilgili ayrıntılı bilgiyi alır. Kalite Yöneticisi, şikayetle ilgili bilgiyi GRT-FR.14 İtiraz ve Şikayet Formuna kaydeder.
2.2. Şikayetlerin Değerlendirilmesi
Alınan itiraz veya şikayet Genel Koordinatör ve Kalite Yöneticisi tarafından değerlendirilir. Gerektiğinde, itiraz veya şikayete konu faaliyette görev almamış olan uzman personelin görüşüne başvurulabilir. İtiraz veya şikayet, Genel Koordinatör veya Kalite Yöneticisinin görev aldığı faaliyetlerden biri ile ilgili ise, ilgili itiraz veya şikayetin değerlendirilmesine katılmaz. Bu durumda, Genel Koordinatör veya Kalite Yöneticisi tek başına değerlendirmeye devam eder.
İtirazların, GREATEST tarafından alınan bir karara karşı yapılması gerekmektedir. Şikayetlerin, GREATEST faaliyetleri ile ilgili olması gerekmektedir.
Değerlendirme sonucunda, itiraz veya şikayetin muayene faaliyetleri ile ilgili olup olmadığı teyit edilir ve giderilmesine yönelik bir faaliyet yapılıp yapılmayacağına ve düzeltici faaliyet başlatılıp başlatılmayacağına karar verilir. Gerektiği durumlarda Genel Müdürün görüşü alınır.
Müşterinin veya ilgili tarafın itiraz veya şikayetine yönelik bir faaliyet yapılmama kararı ve gerekçesi, Kalite Yöneticisi tarafından GRT-FR.14 İtiraz ve Şikayet Formuna kaydedilir, Genel Koordinatör tarafından onaylanır. Genel Koordinatör ilgili tarafla iletişime geçer. İtiraz veya şikayetin neden bir faaliyet yapılmasını gerektirmediğini belirtir.
Müşteri itiraz veya şikayetinin giderilmesine yönelik bir faaliyet yapılacaksa, Kalite Yöneticisi, itiraz veya şikayetin giderilmesi için yapılması gereken faaliyetleri planlar. Planlamada, faaliyeti gerçekleştirecek kişi ve faaliyetin tamamlanacağı tarih belirtilir. Bu bilgiler, Kalite Yöneticisi tarafından GRT-FR.14 İtiraz ve Şikayet Formuna kaydedilir, Genel Koordinatör tarafından onaylanır. Kalite Yöneticisi belirlenen faaliyetin tamamlanıp tamamlanmadığını takip eder.
2.3. İtiraz veya Şikayetin Cevaplandırılması
İtiraz veya şikayetlerin değerlendirilme süresi 1 aydır. 1 ay içerisinde ilgili tarafa itiraz veya şikayete ilişkimn geri dönüş sağlanır ve haklı bulunan itiraz veya şikayetlerde aksiyon planı belirtilir (aksiyon süresi 1 ayı geçebilir). Haksız bulunan itiraz ve şikayetlerde, ilgili tarafa itiraz veya şikayetin neden haklı bulunmadığına dair gerekçeler bildirilerek geri dönüş sağlanır.
İtiraz veya şikayetin giderilmesi için planlanan faaliyet tamamlandıktan sonra, Kalite Yöneticisi, yapılan faaliyetin sonuçlarını GRT-FR.14 İtiraz ve Şikayet Formuna kaydeder ve formun ilgili tarafa iletilmesini sağlar. Eğer ilgili taraf, itiraz veya şikayetinin giderilemediğini beyan ederse, itiraz veya şikayet tekrar değerlendirmeye alınır. Tekrar değerlendirmeye alınan itiraz veya şikayette de bir uzlaşma sağlanamazsa, ilgili taraf ilgili şikayetin çözümü amacı ile bağımsız , tarafsız bir değerlendirme gerçekleşmesi için 3. Taraf olarak Kocaeli İcra ve İflas Mahkemeleri ve dairelerine yönlendirilir.
2.4. Düzeltici Faaliyet
Kalite Yöneticisi ve Genel Koordinatör, yaptıkları değerlendirme sonucunda; itiraz veya şikayetin yönetim sistemi içinde meydana gelen bir uygunsuzluktan kaynaklandığına karar vermeleri durumunda düzeltici faaliyet uygulanır. Uygulanacak olan düzeltici faaliyet GRT-PR.10 Düzeltici Faaliyet Prosedürüne göre yürütülür.
